从菜品研发到千人千味 海底捞发力客户体验升级

　　在经济全球化和市场经济日益成熟的情况下，餐饮企业间的竞争日趋激烈，人们对餐饮消费的需求，不再满足于口味这一单一维度，而是在很大程度上更加注重就餐体验。通过新品更替常态化、口味标准化升级为“千人千味”服务的尝试，海底捞摸索出以客户参与、多维度创新改善客户体验的发展模式，形成企业的竞争壁垒。

　　消费者参与研发 实现新品更替常态化

　　2016年5月9日，海底捞举办首届新品品鉴会，推出由海底捞技术研发部独具创新的20道全新菜品以及2种新锅底。各个门店邀请到的近百位消费者及媒体参与了此次品鉴会，并通过投票选出顾客心目中的人气菜品王。

　　通过品鉴会推出全新上市菜品的做法在餐饮行业并不鲜见，但海底捞将把这一形式常态化，每个季度均会有一定比例的菜品更替，决定一道菜品最终会不会进入海底捞的餐桌，要经过菜品预研、菜品研发、内部测试、专家试吃、顾客试吃、全国上市这6道严苛的程序;并通过门店实际点单过程中吸纳顾客意见，通过采集点单量大数据，以优胜劣汰的方式打造全新菜单。这正是“顾客不是消费者，而是我们共同成长的伙伴”理念的一次尝试。

　　不止步于口味标准化 锅底定制“千人千味”

　　对于餐饮行业来说无论是新品开发还是服务创新，都是标准化易，个性化难。满足顾客定制化、个性化的服务是一个大挑战，难点涉及餐饮企业的柔性计划、协调供应链、敏捷计划、智能制造、产品建议、进度跟踪、质量追溯等方方面面。

　　历经二十余年发展，海底捞逐步建立七个大型现代化物流配送基地、一个底料生产基地。以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系，实现了产品和口味标准化。然而在客户体验方面，海底捞并没有止步于此。为了顺应中国各个味区的饮食偏好，以及频繁流动的人群，海底捞推出了“千人千味“服务，试图通过让顾客自主调配锅底，形成每一个独立顾客的专属口味，实现所谓的“千人千味”，满足各地火锅爱好者的口味需求。

　　海底捞“千人千味”服务的核心理念是口味的结构化，将锅底口味拆分为“麻度”、“辣度”、“浓度”等口感关键指标，通过原料的加减来实现口味层次的变化;并通过忌口类、爱好类个性标签，满足每一个个体的独特需求;同时每一款锅底都有推荐的小料，结合丰富的酱料选择，实现多种口味组合。

　　海底捞相关负责人强调，互联网时代人们接受新事物速度是非常快的。表现在餐饮行业里菜品推新的速度总是追不上人们味蕾的新需求。所以，今年海底捞在新品研发方面做了多种尝试、推出“千人千味”锅底定制服务，并依托于海底捞会员系统，记录顾客的“千人千味”锅底，更大程度地满足个性化、定制化的顾客需求。将每一位海底捞的顾客纳入了新口味开发的大矩阵中来，才真正做到了让参与感成为海底捞创新的源泉，助力客户体验升级。